什麼是「新零售」?淺談印刷電商新零售的概念

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「新零售」是在2016年,由電商大亨阿里巴巴的創辦人馬雲所提出,馬雲認為新零售是「線上」與「線下」的結合,是「人、貨、倉、配」的結合,不只整合了實體店面、電子商務、大數據雲平台、移動互聯網,甚至商品、會員、交易、行銷等數據也是共同互通,形成全新的銷售方式。新零售會連動著新金融、新技術、新資源與新製造,也就是整體的消費經濟與產業都會因為「新零售」的模式而有或大或小的改變。

「印刷電商新零售」的可能性?

以印刷來說,在上一篇《疫情之下的印刷業困境——重新形塑印刷體驗的可能性?》中有提到,印刷很注重「接觸實體」與「溝通討論」的經驗與過程。對印刷產業來說,單純的電商經營很難完整提供消費者相關的體驗與感受,對於品牌的信任感與黏著度增加的就很有限。其實,很多印刷經營者都是先有實體,再慢慢轉往線上平台發展、經營品牌、甚至開始電商的營運。這樣的路徑其實就很符合「線下」+「線上」的概念——從線下實體店面創造消費者的印刷經驗,再從過線上的各種型態的通路與平台(如之前所提到的社群經營、下廣告與SEO優化搜尋引擎,加入大型平台的行銷活動、團主團媽、直播主、網紅KOL推薦行銷、電子報、部落格等)來強化客戶群、品牌概念,創造出更多接觸客戶機會,藉此獲得更多利潤。

虛實整合,強化消費者的互動體驗

如同前段所說,「線上」與「線下」的結合——也就是「虛」與「實」的整合,是新零售中最重要的發展方向,也是當前疫情的關鍵解法之一。當然就一間公司來說,是否有獲利,主要還是會從成本、效率等方面來評估。而新零售的模式,在虛實之下強化與消費者互動體驗,也成為自我評判的標準之一。

消費者互動體驗的強化,首先要確保不同的通路傳達的形象與品牌質感一致。有時候,我們會看到一些官網或是電商平台空有外皮,內容卻有跟沒有一樣;甚至走一趟門市店面,發現跟想像的有落差(比如說:環境比想像中的亂、服務人員態度不佳、溝通過程繁瑣冗長等等)。上述的情況都會造成消費者體驗的斷裂,進而對品牌造成遲疑的態度,不利於後續的消費行為。

在新零售的概念之下,讓消費者可以直覺性下單、創造順暢的購物流程已經是最基礎的功能,在此之上電商平台的「內容化」及「社群化」是未來延續擴張,發酵相關品牌議題、讓品牌產生力量,進而透過流量轉單成營業額的重要動能。

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透過口碑行銷提升消費者忠誠度

以印刷業來說,因為門檻較高,從無到有,中間的製作過程其實是很多消費者不了解的——這個就是我們可以抓住消費者的眼球的關鍵,提供他不知道,但有興趣的事情(同時也順便教育客戶,讓他知道印刷的生產流程,一舉兩得😂)。像是固定的分享相關印件製作方式、印刷資訊與新知、印刷的工作狀態分享等等都是很好的方式。也可以透過社群互動等方式讓自身品牌有更多的曝光,同時也可以了解到印刷消費者的喜好反應,適時調整相關的印刷服務內容、推出優惠等等。此外,印刷作為一門「客製化」性質極強的產業,印的品質好不好、服務的有沒有到位,其實很靠社群之間的口碑推薦(口碑行銷)。所以,透過口碑推廣與社群經營,也能養出一批有共同審美觀、價值觀的消費者社群,彼此串連與討論,成為品牌的擁護者。持續的關注、回訪、甚至回購,才是「印刷新零售」模式穩定經營的關鍵。

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