印前的溝通比售後的服務更重要?! 談印刷產業的售後服務

印刷品屬於客製化商品,從紙張的選擇、印刷方式的應用,再加上不同的加工作法,每一個選擇都是非常個人化的。也因為具有高度客製化的關係,又是在線上下單的話,也意味著我們可能從頭到尾都沒有跟客戶面對面溝通過。而當客戶收到成品之後露出不滿意的神情,覺得跟想像中的不符,身為印刷方的我們如何跟客戶溝通與說明、後續的服務流程規劃,甚至賠償等等,也會是印刷電商很重要的經營環節之一。

圖片來源:pexels

印前的溝通比售後的服務更重要

如果事前有做好溝通與確認,其實可以避免掉許多售後的問題。以線上的印刷電商來說,在溝通印件的階段,會建議透過圖片與客戶做確認。另外,不同品在製作時可能產生的印刷狀況,建議也羅列相關清單讓客戶做了解與確認,並針對製作的品項強調重點。

舉例來說,如果今天要以數位印刷製作一本書,除了需要跟客戶溝通廣泛性的印刷問題(比如說:色差範圍、圖片解析度、檔案出血等)之外,也可以特別針對數位印刷製作書冊可能會發生的事情加以說明:像是碳粉印刷與油墨印刷的差別、數位印刷時可能會有的偏移狀態,甚至可以根據設計圖稿說明可能會發生的印刷狀況,例如:圖文太靠近裁切邊,可能會被裁掉、大面積深色碳粉印刷會偏亮等等說明。可以透過圖片、相關案例來跟客戶做溝通,讓客戶先有心理準備,面對印刷會有的限制,以及對後續成品有初步的想像。

印前實品測試,依據成品評估會發生的印刷狀況

花一點錢先少量印刷測試,有點像是買保險,這個是可以灌輸給客戶的重要概念。我們可以透過事前的印刷測試、印樣來幫助客戶更理解自己的印刷條件與印刷檔案,在正式印製的時候會遇到什麼樣的問題,以便更好想像印刷的實體狀態。若有問題,也可以在正式大量製作前進行調整,避免大貨印下去之後出事只能全部重印,這樣的印前實品測試,對客戶跟印刷方其實都是一層保障。

當然,少量印刷測試也是需要工作天,印刷通常不太會因為印少而讓工作天比較快的概念也要傳達給客戶。因此,印刷時間的安排也是需要事前讓客戶了解的,相關的期程規劃也是印刷方需要幫客戶評估跟說明的。

客製化的印刷品售後服務

上述如果有印前溝通完善,其實可以避免掉很多後續的問題。但實際拿到成品的時候,還是會有一些狀況,像是印刷工序導致的瑕疵或是其他髒污,也有在運送過程中有碰撞損壞的情況等等。前者可以透過出貨前的品管確認印刷品的狀態是否符合客戶預期,比如說客戶的封面底沒有印刷是大面積的白色,但因為裝訂不慎,而有一大塊明顯髒污,這個絕對要在出貨前擋下來,有時間的話可以直接重做,沒有時間的話可能就需要跟客戶說明狀況後,跟客戶多要一些時間處理;如果客戶趕的話,沒有時間調整重做,可能就需要協議補償機制,像是退款、提供相關優惠等等的方式。

而在包裝出貨的部分,出貨前將印刷品包裝完善是印刷方的責任,為避免後續爭議,建議包裝過程或是完成後都有相關的紀錄(拍照、錄影等)。此外,也要挑選品質較穩定的貨運公司,減少貨品在運送時碰撞毀損的機率。

售後服務比起印前更注重溝通對話的品質,因為客戶已經不滿意你的東西,妥善處理的話就可以化危機為轉機。在流程上,除了出貨前確保印刷品的品質、包裝完善之外,也可以在網站功能上設定貨品寄出後的運送過程讓客戶可以進行查詢。此外,如果收到貨品之後有任何問題,在線上也有固定的流程與管道可以進行申請退換貨,或是與相關人員進行確認與溝通。即時的處理客戶的售後問題,可以讓客戶重拾對品牌的信任感,而對印刷方來說,若同一個客戶之後有在另外下單,這一次的售後經驗也可以作為後續溝通新訂單的依據,更加優化訂單的流程與品質。

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