印刷客群怎麼來?從印刷業務的轉變談起

官方網站是一個形象的總和,以印刷業來說,即便在建立初期在官網上可能沒有實際的銷售跟交易獲利,只有單純的內容分享或是社群經營,也能透過內容來吸引一群死忠的粉絲,這些使用者都是後續網站功能陸續新增、甚至是開始相關的銷售、訂單功能第一批瀏覽,甚至是下單的人。

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我們在前面的文章有提到,印刷很重「體驗」,也因此,印刷的業務「面對面」的介紹與推廣就成為了這個行業最常見的擴展客源方式。一間印刷公司的好壞、服務水準很多時候也是靠著業務的手腕與口碑建立,這個也是我們前面所說的「品牌形象」的重要環節。

但隨著產業的萎縮、客戶喜好的轉變以及疫情的衝擊,原本的「面對面」溝通接洽可以做到的訂單數也不如以往的多。雞蛋不能放在一個籃子裡,平台需要多角化的經營,印刷業的客群拓展,也就不能只單靠幾位業務打天下。分散風險在企業經營上也是人人都會說,但在執行上卻老是觀念轉不過來。

印刷客群怎麼來?重新定義「印刷業務」

1.多元平台的業務分身

如果將「面對面」溝通接洽的性質比例降低,甚至整個抽掉,在當代的印刷業務還能再做些什麼來拓展客源?如同我們之前所說的,不同的平台臉書Messager、LINE、IG的小盒子都可以是業務的形象分身,也就是我們可以接觸不同族群客源的管道之一。臉書使用者多,但年輕人越來越多轉往IG的平台,LINE則是訊息溝通為主,在客戶的溝通上也是很好的管道。

既然是形象分身,在平台上溝通時的人設也需要符合品牌的形象,讓客戶透過文字溝通,也可以感受到品牌的專業度。

2.多角經營,業務要對產品、各項流程有一定程度的了解

不同的印刷環節,在業務的溝通內容上會截然不同,也就會需要不同的接單模式。當然,也有不少印刷企業專注於某一個環節的業務,做精做大,在市場上也可以佔有一席之地。但如同前面所說,隨著消費者對於印刷需求的喜好轉變,少量、多樣化、快速交貨的營運方式更能滿足不同的客戶需求。

因此,業務對於新的印刷設備與技術、自家的印刷產品生產流程、成本控管的也必須要有一定程度的掌握,在與客戶溝通時可以更精準地了解客戶的需求,讓對話更有效率。

3.健全的電商平台功能,讓業務有更多時間接單、處理客戶關係

溝通過程有順利、價格符合客戶預期、信任品牌的質感,最後一步,客戶正式下單——如果本身有線上下單、線上印刷銷售服務的話,優化接單的SOP是至關重要的。直覺化的下訂介面、方便的付款手續貨品追蹤,可以說是做電商平台最基本的功能之一。如果是比較複雜的訂單,需要透過人工的方式來處理確認,相關的制式表格也要簡易明瞭,以及印製流程、貨物追蹤的介面,讓客戶可以在第一時間知道自身的訂單進度與狀況。而在收到印刷貨品之後,後續的客服處理也是業務需要處理的範疇,如何把印刷瑕疵問題處理的好,也是考驗著企業的經營高度,並影響著企業的形象。

當然,在開拓客源的同時,也要評估一下自己是否有人力負擔這樣的訊息量與訂單量,不然訊息量一大,人力無法負擔,讓客戶等太久才得到回覆也會影響到企業的形象;或是訂單量過大,延遲了出貨時間,對企業來說反而是一種重傷啊!即便一個人能力再大,但能做到的真的有限,訊息一多造成的焦慮症,相信是每個平台的小編、業務揮之不去的夢魘——

有沒有一個方式可以讓這些管理人事成本降到最低,而且又有效率的管理生產效能跟客戶訂單呢?

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輕鬆經營電商?那些你看不見的隱形成本

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關於電商的經營,除了前面文章提到的流量、印刷業的「體驗」與產業本質問題,還有會員管理的重要性,其實經營一間電商所需要的資源與成本其實不亞於實體店面所要付出的心力與人力。但其實還是有很多印刷產業的夥伴會用傳統產業的思維、用實體店面的營運方式來去想像電商的經營,這樣很容易忽略掉一些隱形的成本,即便有可觀的營業額,但也可能都被看不見的成本吃掉了!今天就來跟從幾個不同的面相,來看印刷產業如何盤點自身電商營運的資源與成本。

生產端:自行生產還是外發?

印刷從製作到成品,中間可以劃分成許多不同的工序,很少有一間印刷公司可以從頭做到尾,全部包辦,中間多多少少有幾項流程會需要外發。想當然爾,外發的時間不好掌控,配合的廠商如果出包的話也是一個頭兩個大。所以就印刷電商來說,在主打商品上面,建議是可以自行生產商品的模式會比較理想,一方面可以掌握製程、控管品質,也因為是自家營運生產,所以利潤也就相對較高。那除了主打商品之外,也可以逐步優化外發的流程,尋找合適的配合廠商,讓商品的品質與交貨時間可以越來越穩定。

那不管是自行生產,還是外發,在生產上面都會需要人力。外發的可能單純一點,可以由一個工作人員統整所有外發業務。自行生產的人力可能就會比較多一點,1-2個印刷師傅,還有產品完成之後的包裝人員、理貨人員等等,3-5人的編制可以說是少不了的。

除此之外,生產的部分還需要注意到印刷原物料倉儲的問題,倉儲的租金、人員管理,來回運送的頻率也需要列入成本考量。

網站維運:電商、官網與社群的經營管理

在生產端的部份,跟傳統的印刷經營不會有太大的差別,差別最大的應該就屬從線下到線上的接單方式。不管是自行架設官網、在相關平台上開店等等,都需要一定的人力成本,像是網站的管理、商品照的拍攝、定價、商品分類與上架、商品文案撰寫、網站的美編設計等等,這些少說也要1-2人的才可以做得比較順。那如果是自行架設官網的話還需要考量網頁工程師的人力,並有專門跟工程師對口的專案負責人員。

客戶服務:如何接單並處理客戶的各需求?

網站架設好之後,客戶陸續造訪網站、下單,有沒有足夠的人力、有專業的客服人員來應付處理印件的問題也是需要考慮的。印刷品跟一般零售商品有本質上的差異,所以在印前的溝通——讓客戶知道印刷過程可能會發生什麼事情、稿件是否符合印刷規範(審稿)、製作的時間評估,還有印後的貨運安排、印刷的售後服務等等,都會是客服處理的範疇。

理貨出貨:相關物流串接服務

理貨、包貨也需要人力,確保客戶的訂單內容無誤,並依據印刷品的內容進行包裝,比如說大張的海報、成箱的書冊、不能受到壓摺的紙盒或是易碎印刷品等等,都需要不同的包裝結構與包裝時間。那在出貨的部份。寄送商品需要運送品質穩定的物流廠商,如果出貨量大的話,物流端也需要有相關的電商配合功能與串接服務,優化出貨的流程與速度,並可以讓客戶追蹤貨品的狀況。

這樣聽起來,經營電商好像也不是一件輕鬆的事情,甚至成本一沒算好可能就賠錢了😭

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利用「會員制度」讓客戶記得你——淺談會員管理的幾個階段

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前面有許多文章都在分享品牌的重要性,為什麼品牌如此重要,其實連接到的就是消費者的信任感以及回購的意願。今天就要來跟大家分享品牌形象建立時另外一個重要關鍵——「會員制度」的建立。

經營電商平台,不管是在利用開店平台或是自行架設官網,我們都可以收集到一定的會員資料,除了基本的相關資訊以外,也可以看到每一位會員的消費習慣,下訂的頻率等等。更重要的是,我們可以藉此跟客戶建立長遠且穩定的關係,熟客會拉新客並讓熟客可以持續消費的話,經營也可以更趨穩定。如何讓消費者成為會員,很重要的就是提供「誘因」,我們可以分成幾個階段來討論:

階段一:大撒幣,衝高新會員數

讓第一次購物的消費者成為會員,招攬新客,我們可以提供首購的優惠,比如說「註冊送購物金」、「首購優惠現折100元」、「首購運費幫你出」等等行銷內容,在短時間衝高會員數。或是鼓勵會員在FB、IG、google 留下好評與心得,並給予相關的優惠,除了爭取曝光之外,同時也可以了解到客戶對於產品的想法,讓商家可以更加優化相關的產品內容。

那以印刷業來說,除了購買零售商品的散客之外,還有一部分是同行外發代工,兩者的消費模式截然不同。也因此可以在首購註冊時提供不同的誘因,甚至開發成不同的會員制度並行。

階段二:會員差異化管理,投其所好,刺激消費

就像博客來依據會員的消費力提供不同等級的身份(一般/黃金/白金/鑽石)與優惠,印刷的客戶群一樣可以這樣進行。以一般的散客來說,購買力越高者,就代表對品牌的忠誠度越高——這邊的購買力可能是一筆很大金額的單,但一年就只消費一次(一次下單50、100萬);也可以是小筆的散單,一次一點點,但卻每週、每月地持續購買(一次5000、1萬的購買)。此外,這個消費力也可以作為會員分類的依據,不同等級的會員可以享有特定的優惠,像是VIP 專屬消費折扣、生日禮、紅利點數、購物金等等,利用優惠的額度來做出差異,讓會員可以透過消費升級,藉此獲得更多優惠,提升客戶的黏著度。

那如果是會固定大量訂購,或是印刷同行代工的客戶,我們可以用「企業會員」的身份加以分類管理:這一群企業會員基本上會固定下單,所以可以另外運用「點數儲值」的模式來提供企業用戶優惠,比如說儲值3萬送2000、5萬送3000的優惠。除此之外,在印刷工序上跟一般的散客零售的狀態會有差別,像是有月結需求、將貨品寄送到多個地點、單純批發印刷原料、或是指定某一種印刷工序等等,這些也都可以視自身的印刷商品狀況,提供給企業會員更特別的服務與專屬優惠。

階段三:利用社群與電子報工具和會員保持溝通互動,維持關注度

特殊節日一定要刷存在感,除了像是上次所提的各大購物節、時事議題的跟風,可以在社群上面大力推廣,提高熱度。除此之外,也可以搭配比較個人化的優惠,像是會員的生日月一定要記得,在這個月份給出生日折價券,甚至是實際的禮贈品都可以讓客戶覺得暖心、備受重視,進而拉高對品牌的好感度。此外,在生日月份的時候,客戶也出於犒賞自我的心態,在消費力上也會提升不少,商家可以好好把握。

當然,大型活動與個人優惠是可以互相配合的,有了會員系統,我們可以針對會員的消費習慣分門別類,但不同的節慶活動時推出不同模組的優惠包供會員下單選擇,達到更名符其實的「客製化」。這些會員資料都是店家未來營收的重要指標,好好研究你的客戶消費習慣,一定能讓業績、客單價有感提升!

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寫在流量之前——如何在網路上推廣印刷商品?

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當你想要買一件東西,可能會有以下幾種模式:

  1. 打開google,直接輸入商品關鍵字,跳出一大串店家、各式各樣的入口平台(如momo、Pinkoi等)> 選擇前面幾間、順眼的點進去看。
  2. 輸入店家名稱或網址 > 進入網站購買。

第一種的模式佔大多數,也就是在因緣巧合之下點進了你的頁面。就算是之前有購買的經驗,也有可能忘記在這裡買了什麼(買了就離開)。

第二種比較多是透過品牌口碑行銷、再次回購的客戶居多(品牌有被建立起來)。所以換句話說,如果沒有人知道你這個品牌,就只能跟茫茫網路大海的電商平台做競爭,即便24小時都營業,但也有可能一整天、甚至一整個月業績都掛零。在之前的文章我們提過「流量」的概念,而在獲取流量之前,其實有幾件事情值得印刷電商的夥伴們好好思考一下!

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專注少量主打商品,大量曝光

印刷雖然可以切分成不同的步驟,但每個步驟可以衍伸出來的產品就非常非常的多。如果我們要把這些商品全部上架上去,一來花時間,二來其實這麼多樣的商品對於推廣行銷來說其實不是一件有效率的事情。在初期經營的時候,其實可以鎖定幾個主打的明星商品,這些明星商品可能是:

  • 印刷流程優化系統化後,可以快速大量產出的薄利多銷商品。例如:大圖輸出、單張印刷、名片、杯墊等等
  • 市面上比較少見某種印刷技術,像是:特殊的貼材質製作、特殊色的印刷方式、特殊的裝訂等等
  • 針對印刷消費市場需求開闢出來新商品概念,比如說:少量印製的服務(一本也能做)

第一項就是價格廝殺戰,用價格來衝流量;第二、第三項的印刷成品特性可以做出市場區隔,也很有機會成為爆賣商品。那不管是哪一種,這樣集中行銷的方式可以避免行銷資源分散,因為消費者進來網站之後可能也會看看其他商品,有需要的也會一起加入購物車(湊優惠或是免運),也就可以帶動其他商品的購買率,讓我們的平台可以更有競爭力。

善用關鍵字SEO,提高印刷產品曝光率

SEO,是Search Engine Optimization的縮寫,意思就是「搜索引擎優化」。回到一開始的第一種買東西的模式,通常我們會憑自己的印象打出關鍵字,搜索引擎再透過這些字眼找出對應的頁面。所以,在你的商品名稱、商品頁面或是盡量放入這些消費者可能會搜尋的字眼,讓相關的產品說明文字可以帶客戶進來

比如說,客戶要製作「裸背線裝」的書,但他不知道這個裝訂確切的名稱。他可能會打「沒有書背」、「裝訂」這些字眼,所以在說明欄位可以模擬客戶的心境,把這些可能的關鍵字放進來。甚至我們之前說的社群內容的經營也可以朝這個方式進行,不只讓商品被看到,相關的文章內容也可以因為點擊排名被搜尋引擎拉到前面的排名,讓更多人看到,再度優化品牌形象。

配合時事、節日提供話題與優惠,加強促銷

大家手機不離手,各種網路時事梗、迷音圖也很常掀起一波討論浪潮。雖說印刷某種程度是傳統產業,但在經營電商或是官網時的時候不妨也「跟風」一下,可以將自身的印刷商品結合時事做圖發文(比如果前幾天的「羅蘭體重梗」),再透過粉絲的轉發創造話題,效益其實也不容小覷。

另外也可以配合節日活動,像是1111購物節、聖誕節等各種「商人節日」😂 來提供比較優惠的促銷價格,增加買氣。那也給大家一個觀念,在做促銷的時候,其實要讓消費者「有感」,所以甚至有的時候可能會犧牲一點點利潤來換取更大的流量,甚至是影響之後的長尾行銷,提高客戶的回購率,這個也是可以操作的方向。最後,還是那一句老話,讓客戶可以持續的關注、回訪、甚至回購,才是「印刷新零售」模式穩定經營的關鍵。

也想問問看印刷業的大家,你們都如何跟風時事呢😂

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