淡季沒業績?三大印刷電商經營法讓你營收更加平均穩定!

2021上半年受到疫情的衝擊,各行各業咬牙硬撐,但也有不少撐不下去的業者,只好關門大吉。所幸,下半年疫情趨緩,經濟活動也持續復甦,而年底,正是印刷產業的旺季,許多業者都希望趁年底衝一波業績,把上半年的損失盡量補回來。

撇開疫情不說,印刷產業的淡旺季非常集中,除了年底紅包袋、禮盒製作之外,可能再多一個中秋禮盒的時間、開學前的教科書印製等等。旺季大量開設生產線、徵聘人員,也還是有可能因為單量太多而導致印件塞車,無法如期交貨;反觀淡季,可能一個月只有幾張單,聊天的時間比工作還多😂

這樣模式其實會對印刷產業的人力控管、生產線管理有著莫大的影響。所以如何不讓人員跟產線懸置,增加淡季產值來養機器、養人力,進而培養公司的印刷人才,其實就是印刷產業是否得以長久經營的重要關鍵。

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電商平台的經營其實就是很好增加印刷淡季營收的管道,做得好的話甚至可以讓營收更加平均穩定。這邊跟大家分享幾種可行方式:

一、以行銷手段來刺激淡季買氣:前幾篇文章我們有講到行銷需要搶搭節慶、跟風時事來提高流量跟轉單率。經營者也可以在自身的淡季階段,提供不同的優惠方案吸引客戶下單,刺激買氣。

二、利用預期心態:淡季的行銷甚至可以作為旺季的前導或是預熱,提前讓客戶意識到現在就可以開始做哪些印刷品,也就是利用預期心態來刺激客戶下單。這樣的作法讓客戶有更充裕的時間製作印刷品,避免旺季塞車。

三、趁淡季階段優化生產端與管理端,儲備戰力以迎接旺季:Netflix執行長說過:「優秀的同事就是最好的福利」,也如同《葉問》的經典台詞:「我要一個打十個!」,好的人才可以提高生產效率,但也要有好的生產管理與經營策略才能讓人才有更好的發揮,並可以為公司延攬更好的人才,相輔相成。在這段生意相對不忙的時間點,可以加強員工的教育訓練、培養人力,藉此優化生產線,增進團隊良善的溝通模式。這些固定的員工也可以在旺季時成為指揮的中階管理人員,讓因為旺季而招募的短期工作者可以更快進入狀況,避免失誤,提高生產效率。

除了上面說的三大方向之外,以印刷電商經營來說,有一套整合電商訂單管理,串連金物、物流、電子發票設定的軟體系統,從下訂、審稿、製作到貨品寄出,都是直覺化的操作,讓經營者可以更輕鬆、一線化處理訂單瑣事!

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印前的溝通比售後的服務更重要?! 談印刷產業的售後服務

印刷品屬於客製化商品,從紙張的選擇、印刷方式的應用,再加上不同的加工作法,每一個選擇都是非常個人化的。也因為具有高度客製化的關係,又是在線上下單的話,也意味著我們可能從頭到尾都沒有跟客戶面對面溝通過。而當客戶收到成品之後露出不滿意的神情,覺得跟想像中的不符,身為印刷方的我們如何跟客戶溝通與說明、後續的服務流程規劃,甚至賠償等等,也會是印刷電商很重要的經營環節之一。

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印前的溝通比售後的服務更重要

如果事前有做好溝通與確認,其實可以避免掉許多售後的問題。以線上的印刷電商來說,在溝通印件的階段,會建議透過圖片與客戶做確認。另外,不同品在製作時可能產生的印刷狀況,建議也羅列相關清單讓客戶做了解與確認,並針對製作的品項強調重點。

舉例來說,如果今天要以數位印刷製作一本書,除了需要跟客戶溝通廣泛性的印刷問題(比如說:色差範圍、圖片解析度、檔案出血等)之外,也可以特別針對數位印刷製作書冊可能會發生的事情加以說明:像是碳粉印刷與油墨印刷的差別、數位印刷時可能會有的偏移狀態,甚至可以根據設計圖稿說明可能會發生的印刷狀況,例如:圖文太靠近裁切邊,可能會被裁掉、大面積深色碳粉印刷會偏亮等等說明。可以透過圖片、相關案例來跟客戶做溝通,讓客戶先有心理準備,面對印刷會有的限制,以及對後續成品有初步的想像。

印前實品測試,依據成品評估會發生的印刷狀況

花一點錢先少量印刷測試,有點像是買保險,這個是可以灌輸給客戶的重要概念。我們可以透過事前的印刷測試、印樣來幫助客戶更理解自己的印刷條件與印刷檔案,在正式印製的時候會遇到什麼樣的問題,以便更好想像印刷的實體狀態。若有問題,也可以在正式大量製作前進行調整,避免大貨印下去之後出事只能全部重印,這樣的印前實品測試,對客戶跟印刷方其實都是一層保障。

當然,少量印刷測試也是需要工作天,印刷通常不太會因為印少而讓工作天比較快的概念也要傳達給客戶。因此,印刷時間的安排也是需要事前讓客戶了解的,相關的期程規劃也是印刷方需要幫客戶評估跟說明的。

客製化的印刷品售後服務

上述如果有印前溝通完善,其實可以避免掉很多後續的問題。但實際拿到成品的時候,還是會有一些狀況,像是印刷工序導致的瑕疵或是其他髒污,也有在運送過程中有碰撞損壞的情況等等。前者可以透過出貨前的品管確認印刷品的狀態是否符合客戶預期,比如說客戶的封面底沒有印刷是大面積的白色,但因為裝訂不慎,而有一大塊明顯髒污,這個絕對要在出貨前擋下來,有時間的話可以直接重做,沒有時間的話可能就需要跟客戶說明狀況後,跟客戶多要一些時間處理;如果客戶趕的話,沒有時間調整重做,可能就需要協議補償機制,像是退款、提供相關優惠等等的方式。

而在包裝出貨的部分,出貨前將印刷品包裝完善是印刷方的責任,為避免後續爭議,建議包裝過程或是完成後都有相關的紀錄(拍照、錄影等)。此外,也要挑選品質較穩定的貨運公司,減少貨品在運送時碰撞毀損的機率。

售後服務比起印前更注重溝通對話的品質,因為客戶已經不滿意你的東西,妥善處理的話就可以化危機為轉機。在流程上,除了出貨前確保印刷品的品質、包裝完善之外,也可以在網站功能上設定貨品寄出後的運送過程讓客戶可以進行查詢。此外,如果收到貨品之後有任何問題,在線上也有固定的流程與管道可以進行申請退換貨,或是與相關人員進行確認與溝通。即時的處理客戶的售後問題,可以讓客戶重拾對品牌的信任感,而對印刷方來說,若同一個客戶之後有在另外下單,這一次的售後經驗也可以作為後續溝通新訂單的依據,更加優化訂單的流程與品質。

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印刷產業的「審稿」過程如何優化?

年底將近,前有雙11,後有雙12、聖誕節、跨年、農曆年節等眾多檔期,各平台摩拳擦掌配合節日規劃有感優惠,吸引消費者下單。行銷奏效之後,隨時而來的是海量的訂單,商家是否有足夠的人力來應對與消化?還是訂單頻頻出錯,雖然營業額有高,但卻多花了許多製作的成本?甚至,客戶拿到有問題的貨品也可能因此對商家的信心下降,後續的客服處理也衍伸出更多問題?今天就來跟大家聊聊系統流程中的「審稿過程」的程序如何優化的相關原則。

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審稿過程與審稿人員的重要性

以印刷產業來說,客戶在網站前端下單,成立訂單之後,會有一個「稿件確認」的過程。如果選用的平台沒有「上傳檔案」的功能,都是靠email收件、確認稿件的話,很容易會發生漏信、使用到舊的檔案印製印製、歸檔整理也會花很多時間。稿件確認(審稿)這個過程至關重要,會直接影響成品是否可以安全印製,甚至有時候會影響到成品的好壞與否。所以,稿件確認的「審稿人員」可以說是品質的守門員,訂定出相關審稿規範與流程是非常重要的!

完備的線上傳檔與審稿checklist讓訂單管理更有效率

因此,在架設/選擇電商平台時,印刷業的第一步就是要考量是否有完備的線上傳檔功能。收到檔案之後,在內部系統的呈現上也要直覺且有彈性,讓使用人員可以一目了然該訂單的最新檔案(不用翻信件翻到天荒地老),可以告別惱人的來回信件溝通、印製錯誤檔案問題,也避免客服及信件容易遺失、忘記處理的漏單狀況。

而剛剛說的彈性,在審稿時也建議依產品內容訂定出一套審稿的checklist,也就是審稿管理的模組:從最基本的出血、文字是否轉外框、是否有掉圖問題、圖文是否太靠邊的檢查,到CMYK顏色數值規範、成品模擬等等來檢視稿件並跟客戶做確認、說明相關的審稿問題。

再來就是客戶的檔案管理,完成審稿之後,保留最後的正式稿件並往下進到正式印製的流程。原有的舊且審稿不過的檔案建議分開做歸檔,避免在正式印製時用到錯誤的檔案。你可能會問,不正確的檔案刪掉就好,為什麼要保留呢?從客服處理端來看,這個其實是要避免後續的印刷爭議,如果不幸發生印刷事故,內部人員可以回頭確認錯誤的環節並加以改正優化;客戶如果不小心「忘記」自己的圖檔狀況,也有相關檔案跟資料可以幫助協尋記憶。

檔案管理如果做得好,除了可以在發生狀況時馬上找出問題加以解決之外,後續客戶如果需要加印,相關人員也可以更快速的找到相關檔案,一勞永逸!這邊也衍生一個印刷電商平台的特性,需要較大的檔案儲存空間,因此完整的雲端串接服務、檔案管理歸檔也是在架設/選擇電商平台時重要的考慮因素之一。

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