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製作完整的印刷稿件可以說是影響印刷品成敗的重要因素，每一間印刷廠的完稿需求可能會存在著差異，所以印前的完稿確認，乃至雙方對於瑕疵認定的基準都試印前溝通很重要的一環。今天就來跟大家聊聊印刷方與客戶如何判定瑕疵印件，各自的立場為何？

試想一種情境：

1. 客戶收到印件之後不甚滿意，覺得自己花了一大筆不小的費用卻沒有做出心目中理想的樣子，將有瑕疵的地方告訴印刷方
2. 印刷方看到客戶反應的「瑕疵問題」，覺得這些本來就是印刷時會出現的狀態，屬於「正常容許範圍」，不能算是瑕疵。雙方溝通未果，客戶負氣留負評，印刷方也覺得莫名奇妙。

這個情境告訴我們一件事情，客戶與印刷方對於「瑕疵」的判定存在著落差：客戶因為不了解印刷的製程可能會產生的誤差或是相關狀態，認為印刷品某種程度就該完美無瑕；印刷方沒有做好事前溝通，將所有印刷狀態視為理所當然。還有一種很常發生的狀況是——客戶覺得印刷方應該要把「所有」的狀況都羅列講清楚，印刷方覺得要逐項羅列太不符合實際，很難窮舉所有狀況並事前預防所有情況。

印刷品的製作有非常多流程，每一個關卡都存在著一定的印刷風險，所以通常印刷方會多抓「放損」，確保印件交貨的良率。除此之外，有些不可避免的印刷誤差，像是做書冊跨頁接圖的問題、書冊穿線的孔洞大小或裂痕，還是因為圖文太靠邊容易會有裁切誤差、數位印刷的碳粉質感與傳統油墨印刷的差別、印刷色的誤差、數位印刷偏移的狀態等等。

如果是第一次進行印刷的客戶，對於上述的內容可能會完全不理解；但也因為每件印刷品都具有高度客製化的性質，所以即便是有印刷經驗的客戶，也有可能會因為製作的類型與規格不同，而可能面臨到不同的印刷問題。此時印刷方就要扮演引導跟教育的角色，協助客戶理解在印刷上、自己的印件可能會遇到的狀況，並藉由過往的印刷樣品加強說明，讓客戶知道印刷方會把哪些狀態在印刷產業裡會被認為是「瑕疵」、哪些是合理的「容許範圍」。如果之後真的不幸發生印刷事故，在責任歸屬上也有個判定依據或是溝通的基礎。

如果是印刷方的失誤，由該方承擔後續的補償或是退款理所當然；如果是客戶自身的檔案問題，做稿不完整導致印件有問題，客戶也需要為自己的稿件負責。其他的印刷瑕疵判定真的就是靠印前的雙方認知有在同一條線上。那這樣的邏輯其實也適用在印刷電商上，不會因為是線上下單就失去了溝通的管道，而是要再更詳盡地針對客戶的印鑑做好事前的說明與溝通。印刷方要清楚地了解到客戶對印件的品質要求，客戶也要理解印刷品會有一定範圍的限制；而在這個限制內，印刷方會盡力做到最好！

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官方網站是一個形象的總和，以印刷業來說，即便在建立初期在官網上可能沒有實際的銷售跟交易獲利，只有單純的內容分享或是社群經營，也能透過內容來吸引一群死忠的粉絲，這些使用者都是後續網站功能陸續新增、甚至是開始相關的銷售、訂單功能第一批瀏覽，甚至是下單的人。

我們在前面的文章有提到，印刷很重「體驗」，也因此，印刷的業務「面對面」的介紹與推廣就成為了這個行業最常見的擴展客源方式。一間印刷公司的好壞、服務水準很多時候也是靠著業務的手腕與口碑建立，這個也是我們前面所說的「品牌形象」的重要環節。

但隨著產業的萎縮、客戶喜好的轉變以及疫情的衝擊，原本的「面對面」溝通接洽可以做到的訂單數也不如以往的多。雞蛋不能放在一個籃子裡，平台需要多角化的經營，印刷業的客群拓展，也就不能只單靠幾位業務打天下。分散風險在企業經營上也是人人都會說，但在執行上卻老是觀念轉不過來。

印刷客群怎麼來？重新定義「印刷業務」

1.多元平台的業務分身

如果將「面對面」溝通接洽的性質比例降低，甚至整個抽掉，在當代的印刷業務還能再做些什麼來拓展客源？如同我們之前所說的，不同的平台臉書Messager、LINE、IG的小盒子都可以是業務的形象分身，也就是我們可以接觸不同族群客源的管道之一。臉書使用者多，但年輕人越來越多轉往IG的平台，LINE則是訊息溝通為主，在客戶的溝通上也是很好的管道。

既然是形象分身，在平台上溝通時的人設也需要符合品牌的形象，讓客戶透過文字溝通，也可以感受到品牌的專業度。

2.多角經營，業務要對產品、各項流程有一定程度的了解

不同的印刷環節，在業務的溝通內容上會截然不同，也就會需要不同的接單模式。當然，也有不少印刷企業專注於某一個環節的業務，做精做大，在市場上也可以佔有一席之地。但如同前面所說，隨著消費者對於印刷需求的喜好轉變，少量、多樣化、快速交貨的營運方式更能滿足不同的客戶需求。

因此，業務對於新的印刷設備與技術、自家的印刷產品生產流程、成本控管的也必須要有一定程度的掌握，在與客戶溝通時可以更精準地了解客戶的需求，讓對話更有效率。

3.健全的電商平台功能，讓業務有更多時間接單、處理客戶關係

溝通過程有順利、價格符合客戶預期、信任品牌的質感，最後一步，客戶正式下單——如果本身有線上下單、線上印刷銷售服務的話，優化接單的SOP是至關重要的。直覺化的下訂介面、方便的付款手續貨品追蹤，可以說是做電商平台最基本的功能之一。如果是比較複雜的訂單，需要透過人工的方式來處理確認，相關的制式表格也要簡易明瞭，以及印製流程、貨物追蹤的介面，讓客戶可以在第一時間知道自身的訂單進度與狀況。而在收到印刷貨品之後，後續的客服處理也是業務需要處理的範疇，如何把印刷瑕疵問題處理的好，也是考驗著企業的經營高度，並影響著企業的形象。

當然，在開拓客源的同時，也要評估一下自己是否有人力負擔這樣的訊息量與訂單量，不然訊息量一大，人力無法負擔，讓客戶等太久才得到回覆也會影響到企業的形象；或是訂單量過大，延遲了出貨時間，對企業來說反而是一種重傷啊！即便一個人能力再大，但能做到的真的有限，訊息一多造成的焦慮症，相信是每個平台的小編、業務揮之不去的夢魘——

有沒有一個方式可以讓這些管理人事成本降到最低，而且又有效率的管理生產效能跟客戶訂單呢？

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關於電商的經營，除了前面文章提到的流量、印刷業的「體驗」與產業本質問題，還有會員管理的重要性，其實經營一間電商所需要的資源與成本其實不亞於實體店面所要付出的心力與人力。但其實還是有很多印刷產業的夥伴會用傳統產業的思維、用實體店面的營運方式來去想像電商的經營，這樣很容易忽略掉一些隱形的成本，即便有可觀的營業額，但也可能都被看不見的成本吃掉了！今天就來跟從幾個不同的面相，來看印刷產業如何盤點自身電商營運的資源與成本。

生產端：自行生產還是外發？

印刷從製作到成品，中間可以劃分成許多不同的工序，很少有一間印刷公司可以從頭做到尾，全部包辦，中間多多少少有幾項流程會需要外發。想當然爾，外發的時間不好掌控，配合的廠商如果出包的話也是一個頭兩個大。所以就印刷電商來說，在主打商品上面，建議是可以自行生產商品的模式會比較理想，一方面可以掌握製程、控管品質，也因為是自家營運生產，所以利潤也就相對較高。那除了主打商品之外，也可以逐步優化外發的流程，尋找合適的配合廠商，讓商品的品質與交貨時間可以越來越穩定。

那不管是自行生產，還是外發，在生產上面都會需要人力。外發的可能單純一點，可以由一個工作人員統整所有外發業務。自行生產的人力可能就會比較多一點，1-2個印刷師傅，還有產品完成之後的包裝人員、理貨人員等等，3-5人的編制可以說是少不了的。

除此之外，生產的部分還需要注意到印刷原物料倉儲的問題，倉儲的租金、人員管理，來回運送的頻率也需要列入成本考量。

網站維運：電商、官網與社群的經營管理

在生產端的部份，跟傳統的印刷經營不會有太大的差別，差別最大的應該就屬從線下到線上的接單方式。不管是自行架設官網、在相關平台上開店等等，都需要一定的人力成本，像是網站的管理、商品照的拍攝、定價、商品分類與上架、商品文案撰寫、網站的美編設計等等，這些少說也要1-2人的才可以做得比較順。那如果是自行架設官網的話還需要考量網頁工程師的人力，並有專門跟工程師對口的專案負責人員。

客戶服務：如何接單並處理客戶的各需求？

網站架設好之後，客戶陸續造訪網站、下單，有沒有足夠的人力、有專業的客服人員來應付處理印件的問題也是需要考慮的。印刷品跟一般零售商品有本質上的差異，所以在印前的溝通——讓客戶知道印刷過程可能會發生什麼事情、稿件是否符合印刷規範（審稿）、製作的時間評估，還有印後的貨運安排、印刷的售後服務等等，都會是客服處理的範疇。

理貨出貨：相關物流串接服務

理貨、包貨也需要人力，確保客戶的訂單內容無誤，並依據印刷品的內容進行包裝，比如說大張的海報、成箱的書冊、不能受到壓摺的紙盒或是易碎印刷品等等，都需要不同的包裝結構與包裝時間。那在出貨的部份。寄送商品需要運送品質穩定的物流廠商，如果出貨量大的話，物流端也需要有相關的電商配合功能與串接服務，優化出貨的流程與速度，並可以讓客戶追蹤貨品的狀況。

這樣聽起來，經營電商好像也不是一件輕鬆的事情，甚至成本一沒算好可能就賠錢了😭

有沒有一個方式可以讓這些管理人事成本降到最低，而且又有效率的管理生產效能跟客戶訂單呢？

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